La Symétrie des Attentions: Comment avancer dans le bon sens tous ensemble
Dernière mise à jour : 12 nov. 2020
En formation chez Audencia ces jours derniers, j'ai découvert quelque chose de particulièrement interessant, que j'ai pu associer à mes travaux de recherche sur la qualité perçue.
Il s'agit de la symétrie des attentions.
Reprenons la définition tirée du site éponyme www.symetriedesattentions.com : "La Symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. La Symétrie des attentions confronte les managers à leur façon de se comporter, à l’attention qu’ils portent aux autres, et à l’obligation de prendre soin de leurs collaborateurs. Pour un dirigeant comme pour un manager, cette nouvelle attention doit changer leur façon de voir leurs collaborateurs, de les considérer. La recherche de la qualité relationnelle que cela engendre, conduit à s’interroger sur soi.".
Quel lien avec la qualité perçue me direz-vous ? Hé bien, la qualité perçue vise avant tout à concevoir des produits qui plaisent au client / consommateur, qui attirent l'oeil, qui promettent de la satisfaction, qui donnent du sens, et donc au final qui augmentent la performance de l'entreprise sur le marché. Mais la qualité perçue de se fait pas toute seule. C'est un véritable travail d'équipe, à tous les niveaux hiérarchiques (en vertical), et entre tous les départements: Marketing, R&D, Qualité, Production, ... (en transversal). La qualité perçue est pour moi le véritable pont entre les équipes.
Un dirigeant qui souhaite booster ses résultats et améliorer son image de marque (enfin, celle de son entreprise) peut initier cette démarche d'évaluation et de construction de la qualité perçue. Et c'est là où la symétrie des attentions est un concept intéressant. Il y arrivera d'autant plus facilement qu'il portera également de l'attention à ses équipes, par de la considération, par la RSE, par les valeurs de l'entreprise, par la juste reconnaissance à tous les niveaux. Et les employés le lui rendront bien par de l'investissement au quotidien, et l'envie de bien travailler. L'envie de satisfaire les clients de l'entreprise également.
En conclusion, Qualité perçue + Qualité de vie au travail = Produits performants.
(La qualité perçue vous parle: https://www.gpsqualite.com/post/les-enjeux-de-la-qualité-perçue / https://www.gpsqualite.com/post/qualité-perçue)
