Les bonnes questions de la Gestion de crise

Cet article n'a pas pour vocation d'être exhaustif, d'être un cours, d'être un outil clé-en-mains, mais d'alerter et d'aider à y réfléchir. Les gros groupes sont tous préparés et parés à réagir. Certaines normes ISO amènent également à se poser ces questions et à définir les grandes lignes de la gestion de crise (ou plutot le "recovery plan"). Pour les structures plus modestes, cela n'arrive pas forcément en tête des priorités. Et parfois, quelque soit la taille de la structure, ce n'est pas très bien maintenu, entretenu, en particulier pour certains types de crises plus "rares".

Puisque nous sommes en plein dedans, posons-nous quelques questions...

La gestion de crise en entreprise, c’est quoi ?

C’est la capacité, face à un évènement imprévu, de mettre en place un ensemble de procédures permettant de réagir vite et efficacement. C’est la mobilisation des personnes clés, soit les personnes qui peuvent remonter les bonnes informations, les personnes en capacité d’agir, les personnes en capacité de décider, les personnes en capacité de communiquer. C’est donc un travail d’équipe.

Quels sont les évènements imprévus pouvant impacter une entreprise ?

Ce sont les évènements pouvant impacter la sécurité ou la santé des consommateurs ou celle des employés, pouvant impacter l’image d’entreprise de façon significative, pouvant impacter le bon déroulement des opérations (ex : production ou livraisons), et enfin pouvant impacter fortement les résultats financiers.

Quels sont les différents types de crise ?

Il peut s’agir d’une crise (liste non exhaustive):

· « Produit » (non-conformité, défaut qualité, pollution chimique, mauvaise utilisation, contrefaçon, action en justice, …).

· Industrielle (incendie, inondation, explosion, rupture brutale de la chaîne d’approvisionnement, …).

· Sociale (grève – Conflit social).

· Liée à la responsabilité sociale (Sécurité dans l’entreprise, non-respect du droit de certains salariés, …).

· Environnementale (Pollution, crise sanitaire, conflit armé, …).

· Liée à un acte criminel (Vol, détournement, agression, intrusion, piratage informatique, …).

· …

Quelles sont les grandes phases de la gestion de crise ?

On trouve ci-dessous des phases types, bien sur ajustables suivant le type de crise.

1. Collecter toutes les informations relatives à la crise.

2. Evaluer la gravité de la situation.

3. Décider du passage en gestion de crise (grosse décision).

4. Constituer la cellule de crise (balayer le QQOQCP).

5. Constituer le plan d’actions.

6. Agir et consigner. S'adapter et corriger le tir si nécessaire...

7. Communiquer (assez souvent nécessaire).

Quelles sont les actions majeures pouvant être déclenchées ?

Evidemment il y a une multitude d’actions possibles en fonction de la situation, en voici quelques-unes…

· Arrêt de production

· Blocage des stocks

· Retrait des points de vente

· Rappel des produits

· Analyse / Expertise

. Réparation / Tri / Re-conception (modification design)

· Prestation externe

· Information aux autorités compétentes

· Fermeture site de production / Evacuation / Confinement

· Communication interne

· Communication externe (y compris la presse, les médias)

· Formations managers ou collaborateurs clé (ex : Formation média)

· …

Comment s’y préparer ?

Plusieurs éléments, si bien préparés, peuvent faciliter l

es choses et permettre d’augmenter la réactivité et l’efficacité des différents acteurs :

· Des processus pré-établis (procédures, manuel de gestion de crise, …)

· Des rôles bien définis (fiches)

· Des formulaires clairs (C/R réunion de crise, tableau de bord, courrier type, fiche de recueil d’information, …)

· Des modules de formation (Média-training, gestion du stress, …)

· Des Listes de contacts (internes, externes, numéros importants, adresses, …)

En conclusion, la gestion de crise, ça se prépare, ca s’organise, et c’est toujours plus efficace lorsque c’est anticipé. Il est évident que TOUT anticiper est difficile. Prévoir un maximum permet cependant de réduire les impacts futurs. Au même titre qu'une bonne assurance.

En faisant appel à GPS Qualité, vous pouvez vous préparer à la gestion de crise, vous poser les bonnes questions, obtenir quelques réponses, et trouver de l’aide pour bien formaliser tous les outils qui feront que la prochaine crise, elle sera mieux gérée !

Travaillons ensemble, c'est le bon moment !