Les enjeux de la qualité perçue

Alors que je suis en cours de rédaction de mon mémoire sur la qualité perçue, dans le cadre de ma formation continue chez Audencia Nantes (DCP / Diriger un centre de profit), voici un petit extrait de ce mémoire, qui traite des enjeux de la qualité perçue.

La qualité perçue est un enjeu stratégique, et qui doit prendre en compte l’ensemble de l’effectif d’une société, dès lors que l’on admet qu’elle est connectée au produit et à l’ensemble des activités de service favorisant la satisfaction du consommateur final. Dès lors que ce principe est admis, la grosse majorité des employés ont un rôle à jouer, au-delà même des services cités plus haut. C’est donc un projet qui doit idéalement être initié par la direction, puis soutenu sur la durée.

La finalité est bien sur financière. A performance égales et à niveau de satisfaction égale, le produit bénéficiant de la meilleure qualité perçue, qui exprimera clairement ses qualités et ses promesses, sera privilégié à l’achat, et aura des chances de succès commercial supérieures. Jean-Louis Giordano indique que « la qualité perçue rend les produits et services immédiatement attractifs. Le coup de cœur du client s’accompagne souvent d’un effort supplémentaire qu’il consentira pour acheter à un prix plus élevé […] Des produits ou des services qui expriment dès le premier contact un attrait, une séduction, auront tendance à être spontanément achetés, et ceci au détriment de la concurrence. Les signes de qualité vont permettre une conquête plus forte sur les concurrents ».

Voici un petit schéma simplifié qui résume cela:

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